Sinds 1 maart weigert de Centrale Klantendienst van de NMBS klachten van reizigers te behandelen die zij via de ombudsdienst ontvangt. Zij stelt dat de reiziger zich eerst zelf tot de NMBS moet wenden. Vroeger nam de ombudsdienst akte van alle klachten, en stuurde ze door naar de NMBS. Nu moeten reizigers hun klacht opnieuw neerleggen, ditmaalrechtstreeks bij de NMBS.
Dit is het gevolg van een verschil in interpretatie van een Europese Verordening. Die stelt dat de spoorwegondernemingen een klachtenbehandelingsmechanismemoeten opzetten en dat reizigers een klacht kunnen indienen bij elk van de betrokken spoorwegondernemingen. Volgens de ombudsdienst sluit deze formulering niet uit dat de klacht via de omweg van de ombudsman kan bezorgd worden. Maar ook de NMBS beweert de wet aan haar kant te hebben. C
D&V Kamerlid Jef Van den Bergh zal bij Minister Labille aandringen op de nodige uitklaring en een snelle oplossing:”Als de NMBS echt de ambitie koestert om een klantgeoriënteerde organisatie te zijn, moet ze erover waken dat de reiziger op een zo gemakkelijk mogelijke manier wordt verder geholpen en moet ze samen met de ombudsdienst tot een oplossing komen.”